天下九塞，雁門為首。雁門關(guān)的險峻苦寒，自古廣為人知，所謂“羊馬群中覓人道，雁門關(guān)外絕人家?！弊鳛樽顬橹匾膽?zhàn)略要塞，雁門關(guān)幾乎完整見證了中華民族在整個冷兵器時代的刀光劍影、金戈鐵馬。 

如今，烽火臺早已孤靜沉默，人們不必再感慨于“匹馬長途獨向西，故鄉(xiāng)回首白云低”，但這一苦寒之地仍然保有著自己的凜冽個性。就在不遠(yuǎn)的過去，一些游客到此游覽，還在擔(dān)心基礎(chǔ)設(shè)施太薄弱，害怕使用令人發(fā)怵的簡易旱廁，而盡量減少飲水。

銀泰文旅集團(tuán)的同事們，就“戍守”在這樣的戰(zhàn)場上。也正是在這片熱血親潤千年的土地上，同事們創(chuàng)造了一個又一個奇跡。

我們“銀泰之光”第三期的故事主人公，就是“雁門女將”陸巖和她的團(tuán)隊。

在剛剛過去的國慶黃金周假期，雁門關(guān)景區(qū)同事們?nèi)翰呷毫Γ载S富的旅游內(nèi)容、井然的旅游秩序、規(guī)范的運營管理，贏得了游客們的認(rèn)可，單日達(dá)到游客人次、旅游收入連連刷新歷史最高紀(jì)錄。 這是自2018年9月雁門關(guān)景區(qū)完成改制任務(wù)，由銀泰文旅集團(tuán)全面負(fù)責(zé)經(jīng)營管理之后，雁門關(guān)景區(qū)迎來的重大標(biāo)志性成果。 

但回想起一年之前，陸巖面對的卻是另一番景象。

從“散兵游勇”到紀(jì)律鐵軍 

2018年9月，剛剛完成改制任務(wù)的雁門關(guān)景區(qū)，正式移交給銀泰文旅集團(tuán)，由旗下代縣銀泰雁門旅游開發(fā)有限公司全面負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營管理。面對全新的工作，陸巖和她的團(tuán)隊躍躍欲試，腦海中無數(shù)次閃現(xiàn)著景區(qū)亮麗的風(fēng)景，以及自己對景區(qū)的各種規(guī)劃設(shè)計。

然而，現(xiàn)實卻給了他們當(dāng)頭棒喝。當(dāng)陸巖第一次踏進(jìn)雁門關(guān)景區(qū)時，她怎么也沒有想到，堂堂一個國家文物保護(hù)單位、國家5A級旅游景區(qū)，運營狀態(tài)還處在“初級階段”。

“當(dāng)時完全是非常震驚！”陸巖回憶說，那時景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施多處破損，企業(yè)制度比較缺乏，運營管理也相對無序……那個時候，原有的130多位員工剛剛過渡到新的管理公司，這些員工仍然習(xí)慣于舊有體制的工作狀態(tài)，完全沒有市場化運營的觀念，為游客服務(wù)的意識還很淡薄。而且，營商環(huán)境也更為復(fù)雜。

該怎么辦呢？

眼看著這一年的國慶假期即將來臨，客流量將大幅度提升，陸巖意識到，無論如何必須確保景區(qū)運營安全及游客安全。她迅速在9月30日調(diào)換重點崗位員工，切斷了“黃牛黨”在景區(qū)內(nèi)的利益鏈條，并堅持每天在一線巡崗檢查，基本保證了園區(qū)的有序運營。

所有改制都面臨的重大難題就是員工融合。就在國慶假期即將結(jié)束之際，問題還是來了。當(dāng)時，一些員工一時無法轉(zhuǎn)變思想，總擔(dān)心民營企業(yè)參與景區(qū)運營后，個人工作量會大幅增加而工資待遇會有所下降。這些員工表達(dá)訴求的方式，多少影響到了景區(qū)秩序和游客體驗。

危急之下，陸巖表現(xiàn)出來了驚人的勇氣和戰(zhàn)略決斷力。她緊急安排其他員工和保安人員火速替崗，穩(wěn)定住景區(qū)的正常運營；同時對涉事員工進(jìn)行冷處理，避免進(jìn)一步激化矛盾，待黃金周假期過后，再找出意見最大的幾位員工，逐一做思想工作，跟他們講清市場化運營的優(yōu)勢，以及個人在其中可以發(fā)揮的價值、企業(yè)前景等。經(jīng)過長時間的溝通，員工們終于對景區(qū)改制的目的、新運營公司的未來發(fā)展有了基本的認(rèn)同。

國慶黃金周一過，雁門關(guān)的冬天來勢兇猛，景區(qū)迅速進(jìn)入了旅游淡季。

陸巖并不為游客的一時減少而擔(dān)心，反而覺得這是一個整頓團(tuán)隊的好時機(jī)。130多人的團(tuán)隊，她幾乎挨個挨個地找來深度交流，向員工敞開心扉，談自己對景區(qū)的憧憬和規(guī)劃，談人生經(jīng)歷和職業(yè)生涯，談家庭冷暖和兒女情長……

2018年下半年，陸巖將工作重心放在團(tuán)隊整肅和培養(yǎng)上。對于那些一時想不通、甚至有過激行為的員工，她并不是簡單的處罰，而是給予時間，讓他們逐步調(diào)整，最終跟上團(tuán)隊的步伐。她不斷通過團(tuán)建活動、外出學(xué)習(xí)、參訪其他景區(qū)等方式，讓同事們意識到自身的差距、可能的提升空間。

讓陸巖印象深刻的是，2018年底的年會上，她復(fù)盤短短幾個月的改革措施，感慨萬千，她那一句句“不拋棄、不放棄”的真心話，讓老員工們真正感受到了團(tuán)隊的力量，開始回心轉(zhuǎn)意，愿意和大家一起奮斗拼搏。

一個敢于擔(dān)當(dāng)、善于溝通、用心真誠、能管會管的領(lǐng)導(dǎo)，總會得到員工的理解和支持。就這樣，制度化建設(shè)讓運營服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范起來，人性化管理讓大家心悅誠服。在這些潤物無聲中，雁門關(guān)的團(tuán)隊慢慢沉淀、成熟，有了質(zhì)的變化，原來的“散兵游勇”變成了紀(jì)律嚴(yán)明的鐵軍，原來自由散漫的作風(fēng)變成了說一不二的執(zhí)行力。

陸巖與管理團(tuán)隊共同探討如何進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)水平

“創(chuàng)新變革是唯一出路”

如果說短期的整肅團(tuán)隊是在補(bǔ)課的話，那么，更大的問題在于，如何完善景區(qū)的管理制度、盡快形成景區(qū)的特色旅游產(chǎn)品、確定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展模式。

回溯千年、對照現(xiàn)狀，再想想自己心中對優(yōu)質(zhì)景區(qū)的設(shè)想，陸巖想到的是變革，“只是創(chuàng)新變革才是唯一的出路?！?nbsp;

早在幾千年之前，雁門關(guān)本身就是創(chuàng)新變革的產(chǎn)物。戰(zhàn)國時期，趙武靈王就大膽推行胡服騎射的改革舉措。這一創(chuàng)新變革奠定了騎兵部隊在冷兵器時代的突出地位，也造就了幾千年來國家軍隊的基本形態(tài)。

陸巖決心效仿古代先賢，進(jìn)行大刀闊斧的改革，重新建章立制。

在管理上，陸巖對內(nèi)調(diào)整原有組織架構(gòu)，通過在接管前進(jìn)行的大量摸底調(diào)研工作，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向優(yōu)化了人員體系結(jié)構(gòu)，做到唯才是舉、知人善任，從而全面提升了員工的工作積極性、主動性和能動性，比較順利地完成了新老團(tuán)隊的改制融合。

同時，借鑒旅游行業(yè)先進(jìn)的管理理念，梳理并制定完善了雁門關(guān)的一系列規(guī)章制度，實現(xiàn)企業(yè)化管理，通過不同策略進(jìn)行服務(wù)意識重塑，形成剛?cè)嵯酀?jì)。

在業(yè)務(wù)運營上，陸巖大膽地重組銷售隊伍，通過傳、幫、帶壯實銷售隊伍，以先進(jìn)的營銷理念，出奇制勝、推陳出新、高效營銷。雁門關(guān)景區(qū)開通電子購票系統(tǒng)，通過美團(tuán)、攜程、驢媽媽等重要的OTA合作商，拓展了線上線下營銷渠道，實現(xiàn)了周邊地市近百家旅行社的無縫對接；對景區(qū)運行、客源市場、游客實時分布等多項內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測和調(diào)度，通過大數(shù)據(jù)對客源市場、目標(biāo)人群進(jìn)行精準(zhǔn)定位和精準(zhǔn)營銷。  

此外，陸巖和她的團(tuán)隊也非常注重政府關(guān)系搭建及社會資源整合，在自然環(huán)境、政治環(huán)境、社會環(huán)境都相對復(fù)雜的形勢下，他們始終以游客利益、公眾利益為重，帶領(lǐng)同事們做好服務(wù)工作、平衡利益相關(guān)方的關(guān)切。

在多項改革措施的作用下，同事們戮力同心，各項改革工作有條不紊，各項任務(wù)指標(biāo)均實現(xiàn)超額完成，多次得到省市縣級政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，成為山西省旅游行業(yè)混合體制改革示范性景區(qū)。

雁門關(guān)景區(qū)新推出的楊家將銅人展示受到游客們的歡迎

“把歷史文化生活化”

“旅游產(chǎn)業(yè)的最終目標(biāo)就是，要把真正自然的東西重新還給自然，把自然資源生態(tài)化，把歷史文化生活化，把文化用內(nèi)容呈現(xiàn)出來?！痹陉憥r看來，“雁門關(guān)景區(qū)歷史文化非常厚重，有三千年積淀，有強(qiáng)大的IP效應(yīng)，但旅游內(nèi)容還沒有完全做足?！?/p>

在陸巖的心目中，雁門關(guān)景區(qū)將以世界級精品旅游景區(qū)為目標(biāo)，將結(jié)合銀泰文旅集團(tuán)在智慧旅游運營管理方面的經(jīng)驗，通過發(fā)展主題旅游、豐富景區(qū)產(chǎn)品、完善綜合休閑功能等方式，對景區(qū)進(jìn)行豐富提升，使雁門關(guān)成為更高水準(zhǔn)、更令游客滿意的旅游目的地。

為此，陸巖帶領(lǐng)同事們沿著雁門關(guān)的歷史，梳理出十大故事線條，然后進(jìn)行活化創(chuàng)新，打造出融合旅游演藝、文化展示、場景體驗的旅游產(chǎn)品。這其中，就有人們熟知的楊家將故事、昭君出塞故事、“天龍八部”蕭峰故事等等。節(jié)假日期間，景區(qū)工作人員、經(jīng)營戶都會紛紛走入歷史，有的披掛上陣，有的狐裘加身，有的穿上百姓服飾，他們在往來穿梭間營造出了雁門關(guān)不同時代的繁榮景象，也讓游客穿越時空，真正體驗了當(dāng)時當(dāng)?shù)氐臍v史文化。

“原來只是一個長城關(guān)隘景區(qū)，有些空洞和枯燥，沒有核心的吸引物?，F(xiàn)在，游客進(jìn)了雁門關(guān)大門后，就仿佛穿越到了古代，能夠體驗當(dāng)時的文化歷史，參與那些典故發(fā)生的過程。”陸巖認(rèn)為，把歷史文化景區(qū)的內(nèi)容呈現(xiàn)出來，就是要把游客的心靈調(diào)動起來，這樣才有足夠大的市場開拓空間，也才會增加游客的復(fù)游率。

在陸巖的規(guī)劃中，未來將加大新旅游項目、新旅游產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計，不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，還包括旅游內(nèi)容、演藝產(chǎn)品的補(bǔ)充完善。

“游客在雁門關(guān)體驗的每個項目都是新奇特、富有刺激的，也許是他一生沒有經(jīng)歷過的，甚至是想象不到的，不是歷史書上講的東西，而是親身體驗的?！标憥r說，“這一點我有足夠信心打造出來。也正是我對歷史古建景區(qū)的定位，我要把景區(qū)還給歷史。”

除了縱向挖掘歷史文化資源，陸巖和她的團(tuán)隊還積極探索其他現(xiàn)代化的旅游產(chǎn)品。越野拉力賽、自駕游俱樂部、國際騎游大會、廣場舞大賽、游學(xué)活動、文化旅游嘉年華……一系列豐富多彩的旅游內(nèi)容，為雁門關(guān)景區(qū)增添了新的活力。

此外，他們還率先引進(jìn)了通用航空服務(wù)，讓乘坐直升機(jī)在空中360度體驗古戰(zhàn)場成為可能。隨著直升機(jī)像蜻蜓一般輕輕飛躍，這座千年雄關(guān)的旅游資源從平面變?yōu)榱Ⅲw，由地面躍入空中，進(jìn)入了一個全新的發(fā)展階段。

自2018年9月接管運營以來，陸巖和她的團(tuán)隊以悉心細(xì)致的籌備、專業(yè)化的運營管理、市場化的品牌營銷，大大提升了雁門關(guān)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和旅游體驗。

如今一年過去了，雁門關(guān)景區(qū)可謂改換頭面，游客人次和旅游收入屢創(chuàng)新高，“中華第一關(guān)”的品牌效應(yīng)深入人心，品牌知名度得到顯著提升，一個既古老又有活力的嶄新5A級景區(qū)正煥發(fā)著新生。 

在雁門關(guān)景區(qū)舉行的國際騎游大會

——【后記】——

巍巍雁門關(guān)，因戰(zhàn)爭而生，也因戰(zhàn)爭而威名遠(yuǎn)揚(yáng)。在它幾千年的生命詞典中，記載了太多“成王敗寇”，趙武靈王、衛(wèi)青、霍去病、李廣、楊家將……每一個在這里留下姓名的人，似乎都必須經(jīng)歷著人生的巨大抉擇和考驗。

陸巖顯然也是這樣的人。當(dāng)她決心背井離鄉(xiāng)、一個人扎根在邊塞的時候，不僅意味著遠(yuǎn)離孩子和丈夫，更意味著選擇了一種孤獨、堅韌和毅力。

她效仿將帥領(lǐng)兵、學(xué)習(xí)懷遠(yuǎn)之策，她是雁門女將、是鎮(zhèn)遠(yuǎn)將軍。她擁有著戰(zhàn)略遠(yuǎn)謀，一心想把旅游產(chǎn)業(yè)做成塑造人、影響人的文化精品。

但她同時也是一個感情細(xì)膩的母親和“邊塞詩人”。在她創(chuàng)作的詩歌《謝謝您，遇見！》中，我們就能充分感受到她內(nèi)心炙熱澎湃的創(chuàng)業(yè)熱情和夢想：

新的號角，已經(jīng)吹響

縱使風(fēng)雨雷電，我們勇往直前！

新的征程，已經(jīng)啟航

縱使驚濤駭浪，我們決不退縮！

既然選擇了遠(yuǎn)方

我不去想是否路途遙遠(yuǎn)

不去管身后是否襲來寒風(fēng)冷雨

只顧風(fēng)雨兼程

既然選擇了夢想

我不去想是否能夠?qū)崿F(xiàn)

不去管未來是否伴隨崎嶇泥濘

只顧奮起直追

獵獵西風(fēng)，吹不息雁門人的熱情；錚錚鐵蹄，擋不住銀泰人的夢想。面對基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、服務(wù)設(shè)施缺失、旅游產(chǎn)品單一以及內(nèi)部管理混亂、營商環(huán)境復(fù)雜的局面，陸巖和她的團(tuán)隊?wèi){借著深耕文旅多年的經(jīng)驗，兢兢業(yè)業(yè)、創(chuàng)新求變、攻堅克難。他們所取得的每一個小進(jìn)步，都是銀泰集團(tuán)在文旅產(chǎn)業(yè)上精進(jìn)成功的基石。

雁門關(guān)的烽火臺和雁塔巍然矗立，它們曾見證過將士們驍勇善戰(zhàn)的身影和奮不顧身的犧牲，而今，它們正見證著一群銀泰追夢人創(chuàng)造價值、實現(xiàn)價值的勤奮刻苦，也最將見證這群銀泰追夢人的成功與光榮。